患者中心の医療
ー医療安全(Patient Safety)
ー医療決断(Decision Making)
医療機関におけるサービスの４つの側面
・医療そのものの質を高めること（チームワークの重要性）→
①共通の目的
②情報の共有化
③互いが認め合い、協力しあう
④意見を言いやすい⇔話を聞く態度
⑤心身ともに健康であること
・ハードの質を高めること
・患者さんへの接遇サービス（ソフト）
①言葉・・・敬語、イントネーション
②態度・・・目を合わせて対応（笑顔）、あいさつ
③身だしなみ
・情報の提供（専門知識、医院のこと）
対応に欠けてはならない１２ヶ条
⒈ 「はい」という返事言葉
⒉ 「おはようございます」という挨拶言葉
⒊ 「どうなさいましたか」という掛け言葉
⒋ 「かしこまりました」という返事言葉
⒌ 「失礼いたします」という掛け言葉
⒍ 「お待たせいたしました」という詫び言葉
⒎ 「恐れ入ります」「お手数ですが」という依頼言葉
⒏ 「よろしくお願いいたします」という依頼言葉
⒐ 「申し訳ありません」という詫び言葉
⒑ 「ありがとうございます」という感謝言葉
⒒ 「お大事に」という挨拶言葉
⒓ 「何かありましたら、いつでもどうぞ」というプラスαの言葉
過去と他人は変えられないが「未来と自分は変えられる」
応対には自分を知ることも大切である
